PROGRAMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE EM ORGANIZAÇÕES DO RS E SEUS RESULTADOS

Resumo

Este trabalho tem como objetivo analisar os resultados dos Programas de Gestão da Qualidade nas organizações do Rio Grande do Sul que aderiram ao PGQP. Partiu-se da pergunta: Quais os resultados das organizações do RS que aderiram ao PGQP? Através de questionários respondidos pelas organizações foi possível avaliar a melhoria no desempenho que as mesmas obtiveram, após a implantação do Programa de Gestão da Qualidade, na satisfação dos clientes externos e do mercado, na atuação dos colaboradores, na atuação junto aos fornecedores, na atuação em produtos e processos e nos resultados financeiros. Os benefícios desta implantação se estenderam para os colaboradores, fornecedores, clientes externos, sociedade e meio ambiente. A responsabilidade pública e cidadania e as ações voltadas para o desenvolvimento social ficaram igualmente contempladas. As organizações que participaram desta pesquisa se encontram, segundo MERLI (apud BIANCO, 1999), na Primeira Geração dos Programas de Gestão da Qualidade, pois estão voltadas para os níveis hierárquicos mais baixos, utilizam técnicas de confiabilidade com ênfase na garantia da qualidade e necessitam uma constante revitalização. As organizações estão desenvolvendo um controle defensivo, atitude product-out, em que por darem valor à solução de reclamações estão procurando seguir as especificações. Torna-se, portanto, necessária uma mudança de atitude para que exista foco no cliente, antecipando-se as suas necessidades, o que envolve uma atitude de market-in em toda a organização. Esta mudança pode ser incrementada através da Liderança Baseada em Princípios que implementa os 14 pontos de Deming e pela utilização de um sistema administrativo conhecido como Gerenciamento pelas Diretrizes.